） (100T邢益善报道 。



牌在中国的旗舰店 alHotel连锁品 nternation uestHouseI 闲度假酒店；是美国G 依四星级标准兴建的休 三亚嘉宾国际酒店，是 。

，建筑布局自然流畅 合部山坡上，依山就势 大东海旅游区与市区结 酒店位于海南岛三亚市 。公路，交通便利 紧邻海南东线环岛高速 。坡鹿 传说中伫足回首的美丽 无垠的大东海，西凝望 东可眺波光闪闪、蔚蓝 地势优越，风景秀美， 。阑珊 溢彩流光，三亚湾渔火 城区灯光摇曳，三亚河 的天空星光闪烁；俯瞰 入夜，凭栏仰望，黛蓝 。..... 林与无际的天宇之间. 海景、山景、河景、园 自在的身心百分百融于 原路攀沿，逸情怡性， 之间，或拾阶漫步，或 热带风光的园林式青山 闲暇时流连于充满浓郁 。

访 理陈卫民先生进行了专 际酒店，对酒店副总经 人，来到了三亚嘉宾国 ，100T网站一行三 2009年3月17日 。副总的的访谈内容： 以下是本网站编辑对陈 。

受我们的专访 您抽出宝贵的时间，接 先生，您好！首先感谢 100T编辑：陈卫民 。您，我们很荣幸！ 所以这次专访能邀请到 。

我们嘉宾国际酒店 游的游客更深入地了解 网友以及希望来三亚旅 通过100T让更多的 站之一，我们希望能够 T是海南重要的旅游网 嘉宾国际酒店，100 网友一起来谈一谈我们 够和100T以及众多 陈卫民先生：很高兴能 。



场这部分？ 引客人？尤其是散客市 咱们酒店是用什么来吸 理位置可能更优越，那 线海景酒店，他们的地 哪些？相对区域内的一 你们的客源目标人群是 区域内的市场定位吗？ 绍一下嘉宾国际在这个 完备，陈总能为我们介 ，都已经非常的成熟和 的旅游度假条件和配套 处大东海旅游区，周边 100T编辑：酒店所 。

是独一处 邻，坐拥山顶，在三亚 亚的中心地带，与海相 ，嘉宾国际酒店位于三 陈卫民先生：从位置上 。、五星级酒店 成熟，周边有很多的四 设施确实已经发展得很 边的旅游度假条件配套 所处的大东海旅游区周 。10分钟内 排档或酒吧一条街都在 去第一市场、春园海鲜 —夏日百货，乘出租车 ppingMall— 到达三亚第二大Sho 从酒店步行3分钟即可 。去机场也只需25分钟。涯海角等景点 去往亚龙湾、南山、天 酒店门前多种交通工具 。客 是俄罗斯以及国内的散 辅，客源目标人群主要 斯客人为主，会议团为 定位以国内散客和俄罗 备的，我们酒店的市场 ，条件也是最成熟和完 早做俄罗斯市场的片区 大东海旅游度假区是最 。

亚的夜景是极佳位置 ，晚上在我们酒店看三 ，空气清新，环境优美 是三亚位置最高的酒店 于大东海北面山坡上， 先，我们位置独特，位 么给自己定位的呢？首 的高端酒店，我们是怎 的优势，相比一线海景 ，但是我们有自己独特 相比，确实有一点遗憾 距离，和一线海景酒店 我们酒店距海有一定的 。店很相似 我们其实和国外这些酒 是最高的，很受欢迎， 是它们酒店的售价又确 也没有自己的沙滩，但 一定在一线海景，它们 很多高品质的酒店都不 了巴厘岛之后，发现有 班牙等地，特别是我去 区，比如说地中海、西 地貌差不多的国外度假 这种区位优势在跟三亚 。的专属沙滩 滩，就是说我们有自己 在大东海还拥有一块沙 人对海滩的需求，我们 那么，酒店为了满足客 。梭在酒店和沙滩之间 晚上6点半，不停地穿 沙滩车，从早上8点到 酒店还为此配备了两台 。的享受 客人来讲，是一个增值 泳池，这对我们度假的 台栅栏，还能直接进入 ，有一部分客房打开阳 都有16平米的大阳台 景、池景，大部分房间 海、三亚河和美丽的园 打开窗户就可以看到大 *酒店最大的不同，一 好，通透性好，这是和 是单向开户，空气对流 特，所有的海景房间都 其次，我们酒店客房独 市、隐居山林的感觉； 客人有一种远离喧嚣闹 且能够亲近山林，会让 ，不但能亲近大海，而 我们酒店可以两者兼顾 延伸到了海边，所以在 这也等于把我们的产品 。恰符合了这个条件 重要的，而我们酒店恰 打扰，酒店的环境是最 ，度假就是为了不被人 是一种享受安静的体验 第三，我认为度假其实 。喧闹的声音 幽静，不会听到街道上 高高在山上，环境十分 山上，虽然临街，但是 我们环境独特，坐落在 。的优势 是建筑上我们比较明显 闲度假酒店的称号，这 也荣获了海南省十佳休 筑；而且在去年，我们 了海南十大精品酒店建 风格，我们酒店还入选 我们的园林设计也很有 。适合养生度假休闲 负氧离子所包围，特别 住在这里就像被天然的 卉层次地分布于院落， 数不胜数的热带植物花 的池水、飞泻的瀑布， 到店客人所称道；静静 曼妙的气氛几乎被所有 势，庭院式布局，悠闲 另外，我们酒店依山就 。此我们很自豪 三亚的一道风景线，对 街的水帘瀑布已经成为 还有一个亮点，酒店临 。身间 让客人体验动静就在转 也正是这个临街的电梯 。及性价比会是最稳定的 ，我有信心我们的价位 所以，在大东海区域内 。

做到 要兼顾度假，酒店很难 特色，既要兼顾商务又 念混为一谈，两者各有 概念，不能把这两个概 解，商务跟度假是两个 另外，以我对酒店的理 。是一个好的商务酒店 时具备这三种元素，才 usiness，要同 y、office、b FOB，即famil 从商务酒店来讲，需要 。情 学习了解当地的风土人 假酒店，实际上就是在 土人情，入住这样的度 内涵，综合了当地的风 假酒店都赋予了特别的 享受度假，而且很多度 如何去度假，学习如何 的同时能够学习，学习 店就是要让客人在享受 即study，度假酒 阅读学习，这就是S， 应该是一本书，让客人 体验；同时度假酒店还 ，客人必须得到这样的 y，度假就是一种享受 舒适；E代表enjo 备的条件，家的温馨和 是每一个酒店都必须具 ，F即family， 酒店的特点，是FES 酒店，我也总结出我们 显然，我们更擅长度假 。些 吸引客人，靠的就是这 我相信我们占领市场， 。落深深谧境 地处闹市繁华，独享院 正像一位客人的感慨： 。



质的？ 是如何考虑提升服务品 个性化的趋势下，酒店 对度假客人需求越来越 国际的长项？尤其在面 重为我们介绍一下嘉宾 总就软件服务方面，着 突出项以外，我想请陈 设施完备、性价比这些 了交通便利、周边配套 100T编辑：酒店除 。

经营和温馨服务 一直也致力于这种独特 是我们的唯一”，我们 店的服务理念是“您就 首先介绍一下，我们酒 陈卫民先生：这里我想 。性化服务 我们精于品质，专注个 。么温暖 自内心的微笑服务是那 也看到的，我们员工发 张名片，所以正如你们 这也是我们酒店的第一 微笑服务，微笑问候， 酒店每一位员工都做到 在软件服务上，第一是 。踪到底，负责到底 ，你就要对这个问题跟 围内，客人一旦找到你 需求是否在你的职责范 是其他，也无论客人的 人是服务上有需求，还 的“首问制”，无论客 这儿为止”，就是所谓 第二是“所有问题到我 。舒适和满意为最高宗旨 好，做到位，以客人的 客人开口之前把服务做 感受和需求，我们会在 第三是随时关注客人的 。温馨 服务，让节日更喜庆、 并提供一些增值的温馨 送别出心裁的小礼物， 店都会给在住的客人赠 第四每一个节日我们酒 。的惊喜 店生日的客人送去意外 第五我们从不忘记给在 。完美 玩具，让家庭的度假更 我们给小朋友准备沙滩 。我们的服务质量 求，我们不断在提升着 围绕着客人的感受和需 对不足之处加以改进， 的意见和建议，我们会 店的感受，征求了他们 了解了客人入住后对酒 意见反馈收集，当我们 对面的，这其实是一种 人负责和客人聊天，面 ，我们每天都会安排专 常注重客人意见和建议 第六是嘉宾国际历来非 。

务上追求的最高目标 ，这也是每个酒店在服 性化的服务越来越重要 享受和满足，因此，个 ，越来越注重心理上的 在的客人在度假过程中 实际上，我们看到，现 。合素质比较高 口就保证全体员工的综 严要求，高标准，从入 综合素质，从招聘上， 有就是提高全体员工的 面，我们主要的做法还 我想在提升服务品质方 。断提升服务品质，等等 开展培训和大练兵，不 展服务技能大赛，通过 礼仪培训；每个季度开 ；全年不定期开展服务 性地开展专题业务培训 突显出的问题，有针对 遍存在的问题和工作中 叉培训；针对服务中普 场，全年开展英俄语交 岗；针对我们的客源市 要进行入职培训才能上 二是加强培训，新员工 。再追求个性化 彻，同时在此之上不断 的服务基于SOP的贯 就我个人认为，高水准 。



比 的预算了，更看重性价 会变，但开始缩紧自己 旅游度假的计划可能不 尤其是国内客人，他们 ，近期出现一种趋势， 呢？另外，据我们观察 题的呢？做了哪些准备 宾国际怎么看待这个问 应对这个局面，那么嘉 家酒店都有所准备，来 市场不容乐观，可能每 经济危机的影响，旅游 预测，09年因为全球 100T编辑：不少人 。了吗？ 如果是，酒店做好准备 陈总认同这个说法吗？ 酒店优势的一次机会， 是一个机会，凸显咱们 相对这点来说，也可能 。

这次冲击 更加积极的姿态来面对 法回避的，我们只能以 机带来的客观影响是无 市场也不例外，经济危 都有很大的影响，旅游 全球经济危机对各领域 陈卫民先生：09年的 。大影响 亚的旅游市场造成了较 客人有明显减少，对三 经济危机以来，国外的 。维持国外市场 也作一些调整这些措施 社的合作、在政策方面 服务质量、加强与旅行 方面，通过进一步提高 我们酒店积极应对，一 在这种经济大环境下， 。个很好的策略 场的开拓，也是当前一 另一方面加大对国内市 。

内功 度，提高服务质量，练 是加大对员工的培训力 善硬件设施；最后，就 行装修改造，提升和完 ，我们会重新对客房进 ；其次，在这段时间里 到实惠，提高增值感受 馈宾客，让客人从中得 包一些个性产品，来回 出台一些优惠政策，打 加大淡季的促销力度， 面的准备，首先我们在 国际酒店已经做好这方 是一次机会，我们嘉宾 是一次考验，但同时也 的性价比了，这对酒店 ，使游客更加看重产品 确实，经济危机的到来 。酒店的性价比 服务水平，也就提高了 高了酒店的整体档次和 从以上这三个方面，提 。认可的 性价比一直是受到广泛 你所说，我们酒店的高 响不是很大，因为就如 们酒店受经济危机的影 从目前的情况来看，我 。



的读者 例子，非常适合网络上 的案例吗？这样生动的 们介绍几个客人在酒店 一种感受，陈总能为我 解到住店客人对酒店的 这里，我们特别希望了 传播的影响力，因此在 络平台，我们深知口碑 我们100T是一个网 100T编辑：陈总， 。

陈卫民先生：当然可以。店的建议和意见 店感受，征求客人对酒 人聊天，了解他们对酒 每天都会安排专人跟客 的感受，前面说了我们 我们酒店非常注重客人 。前进的动力 多，客人的满意是我们 客人的表扬信，都相当 无论是网上的评价还是 所以，酒店开业以来， 。酒店 三亚，我们的人才撤回 们通知客人家属，赶到 前跑后的，直到后来我 保安像照顾亲人一样忙 ，是我们的值班经理和 同伴，也没有亲朋好友 三亚出差的，当地没有 ，这个客人是湖南人来 车送客人到了医院医治 理立即联系120急救 发心脏病，酒店值班经 ，一天晚上有位客人突 个是我记得去年9月份 我就说说几个案例：一 。亲人” 句话“不是亲人，胜似 谢，那种场面真正是那 属一起到酒店来表示感 后来客人病愈后，和家 。事你们还真是费心了 客人很感动，说这点小 创可贴又给客人送去， 后，回头从医务室领了 服务员记下了，送餐完 人自己也没太在意，但 哪儿蹭了一下，其实客 点血迹出来，估计是在 ，纸上隐隐约约渗了一 大拇指上裹了些卫生纸 ，无意中看到客人左手 客人送餐，到客人房间 们一位餐厅服务员去给 刻，就是前些天吧，我 还有一件事我印象很深 。了，为客人提供了满意 不起眼的小事，她发现 职责，再有就是一件很 事，本已经超越了她的 服务员能关注到这样的 意识是跨部门的，餐厅 所以，我说我们的服务 。馨的生日 能像在家一样过一个温 人在度假或出差期间也 对客人有所祝福，使客 遇到这种情况我们都会 过生日这种情况，每次 到客人在酒店入住期间 还有就是我们经常会碰 。样 很亲切，真的像在家一 的管理很人性化，感觉 很感动，认为我们酒店 更多关怀和照顾，客人 再身边，我们应该给予 ，毕竟老年人，儿女不 员工一起为他庆祝生日 日蛋糕和果篮，并组织 生日，我们就送上了生 正好碰到在酒店期间过 ，儿女都没有一起来， 已经退休，来三亚度假 生日，是江苏的客人， 前两天就有一位客人过 。，才能说明问题 些不起眼的，细节上的 得轰轰烈烈，但就是这 不是什么大事，可以讲 案例还有很多，其实都 。



单，予以肯定和公布 “微笑之星”的员工名 个月酒店都会选出一份 酒店的网站上看到，每 100T编辑：我们在 。什么样的服务理念呢？ 服务质量呢？这是一种 么酒店还会重视他们的 不直接面客，那么为什 程部，在我看来他们并 是后台部门的，比如工 其中，我看到有些员工 。

部门员工的辛勤工作的 运作是少不了这些后台 工作，一个酒店的正常 常运营这方面做了很多 施设备和保障酒店的正 贡献，在维护酒店的设 们对酒店做出了很大的 属于后台部门，但是他 定，像工程部员工虽然 ，这是对员工的一种肯 都会选出“微笑之星” 们酒店每个月各个部门 陈卫民先生：是的，我 。务质量 从整体上提高我们的服 笑服务”的意识，从而 励全体员工都要有“微 ”的评选范围，就是鼓 ，也要进入“微笑之星 后台员工也要给予肯定 是这样，我们之所以对 的，即使是后台员工也 是难免要直接面对客人 中，每个部门的员工都 重要强调一下是在工作 。的宾客 有微笑的员工才有微笑 后台是为前台服务的， 。

假期 受，提供一个最完美的 为朋友们带来最美的享 ，酒店将以最大的热情 到嘉宾国际考察和入住 ，期待和欢迎各界朋友 我们，向大家发出邀请 总对我们说，希望通过 结束语：临别之际，陈 。中多么美好的缘分啊！ 国际酒店，这将是冥冥 份邀请，汇集到了嘉宾 如果有一天我们因为这 并在此郑重发出邀请！ 我们收下了这份嘱托， 。