旅行社VIP服务策略。

湘潭大学旅游管理学院。

莫超万文林。

010年第6期 发表于《中国展会》2 。

题 业与事业单位工作的主 客满意度已经成为各企 天，如何创造最大的顾 在个性化服务至上的今 。点 析游客的需求及服务特 分的顾客市场角度来分 求，根本就谈不上从细 外乎照搬于服务业的要 ，关于旅行社的服务不 形形色色的旅游类书籍 然而纵观国内出版市场 旅行社市场也不例外， 。提供个性化服务 旅游服务的基础之上， 团过程中，如何在常规 求的角度来分析导游带 笔者拟从VIP服务要 。

义 一、精心准备是第一要 。

光盘里面找不到 的歌曲在旅游车所备的 记歌词，或者客人想唱 典型的就是客人唱歌忘 时会涌现一些问题，最 之类的娱乐节目，但同 般都会做些游戏、唱歌 漫长的乘车路途中，一 旅游的过程中，尤其是 。正常进行 而影响旅途娱乐活动的 参与活动的积极性，进 这些问题都会影响游客 。词打印出来 载歌词和视频，并将歌 其提供的歌名到网上下 名，然后导游可以根据 到两首自己擅长的歌曲 位客人上报并准备好一 长在出发前一天要求每 游团团长的沟通，请团 团之前，可以通过与旅 针对这一问题，导游带 。极性 扩大游客的参与性和积 了很好的效果，极大地 这样在旅途中必将取得 。步完善这种效果 民俗歌碟等资料来进一 准备系列当地风光片、 另外，还可以通过预先 。

意的答复 ，并给客人提供一个满 人关于旅游费用的疑问 同时，为了有效解决客 。心，玩得开心 的答复，让客人花的放 人的疑惑提供一个满意 纵向对比等资料，为客 算、旅游费用的横向与 准备旅游费用的成本预 可以通过在出发前精心 。

则 二、细节服务是第一原 。

行社最好的品牌宣传 好的管理经验，也是旅 细心的服务是旅行社最 。下几个方面的工作 服务的基础上，做好以 环节当中，可以在常规 心贯彻到带团的每一个 至诚至精，就必须将细 要想将旅行社服务做到 。，便于客人识别 的标签贴在旅行包帽上 旅行包帽，并准备适量 能免费为游客提供一套 一是在预算范围内尽可 。着重要的意义 传旅行社的企业文化有 和满意感，以及有效宣 这对增加游客的惊叹感 。手一份 宣传，力争做到客人人 后附上公司简要的文化 冲洗出来，并在照片背 ，挑选部分精彩的画面 然后利用客人休息之余 精彩旅游瞬间的照片， 帮客人拍一些记载客人 游要尽可能地抢拍或者 二是在旅游过程中，导 。载着客人旅游的痕迹 特点，以实物的形式记 码照片等数字化储存的 别的珍贵，它超越了数 速发展的今天，显得特 这份礼物，在数字化高 。和导游的细心服务 式，进一步完善旅行社 行短信文化和祝福的方 以通过向每一位客人进 满意调查的基础上，可 进行旅行社常规的顾客 三是在旅游结束后，在 。

念 三、真诚对客是第一理 。

果的高低 服务和个性化服务的效 系和影响着导游规范化 务的真诚与否则直接关 去予以实现，而导游服 需作为服务主体的导游 提供个性化的服务，均 化的服务，还是为客人 无论是为客人提供规范 。务 ，从而更好地为游客服 场和习惯上去思考问题 导游必须站在游客的立 因此，就要求旅行社和 。代表 语言习惯、饮食习惯为 游客习惯一般以游客的 导游容易了解和掌握的 。种亲切的气氛 客人的距离，洋溢了一 必将极大拉近了导游和 那确实”等湖南方言， 余，一颗槟榔，一句“ 征，在与客人的交流之 及喜欢吃槟榔的饮食特 那确实”的语言习惯以 抓住湖南人的喜欢说“ ，在带团过程中，充分 等，以湖南旅游团为例 四川人的“搞啥子”等 、东北人的“闹磕”、 如湖南人的“那确实” 。

好体现 觉，也是真诚对客的最 营造一种备受尊重的感 出客人的名字，为客人 的时候，相当肯定地叫 ，争取在见客人第一面 能多的了解客人的信息 过与团长的了解，尽可 此外，在出团以前，通 。

础 四、职业技能是第一基 。

或者领队的引导和鼓动 面更来源于旅游团团长 于导游的调动，另一方 气氛的调动一方面来源 。或领队 共同确定好团队的团长 以前要和旅游团的代表 氛调动的特点，在带团 导游要充分利用这一气 。娱乐的成员担任领队 气氛、能带动大家共同 一位比较活跃的、调动 统观念的影响，要选择 常工作的行政长官等传 脱团长或领队为团队日 团长或领队的选取要摆 。达到事半功倍的效果 掌握好这一技能，必将 。

之旅 昂扬中结束美丽的湘西 高峰，再让客人在兴致 把大家的气氛带到了最 妹的各种民俗活动中， 家参与到当地阿哥、阿 天然山水风情调动着大 的苗人谷，以苗人谷纯 着“凤凰小九寨”之称 泛舟、互动对歌进行有 程中，让游客通过江中 十一景后，在最后的行 奇洞开始，游览完凤凰 采取从奇梁洞这个千古 以凤凰旅游为例，如果 治”的线路设计办法， 也应该注意运用“三明 在线路安排的过程中， 。要好得多 旅游方式所取得的成效 览景点放在最后环节的 比把*活动或购物或游 路最后环节的旅游方式 这种娱乐与休闲放在线 。

服务质量大提高的局面 理论，共同创造旅行社 指导实践，以实践丰富 断探讨和深入，以理论 旅游理论研究者们的不 在总结中提高，更需要 完善，在工作中总结， 者在工作实践中逐渐去 括，它需要旅游社从业 ，并非只字片语所能概 旅游社服务质量的提升 。